CRM設計

度身訂做一套適合的客戶關係管理系統,將有效地大幅提升企業的工作效率和產業競爭力,為顧客創造了經濟價值,從而提升顧客的滿意度和顧客忠誠度 。

助您突破樽頸位

幫助企業整合前、後台所有業務流程時,用套裝方式,提供各種直接面對顧客需求的自動化服務功能與應用。主要業者包括過去協助企業後台整合,進而提供訂單承諾與訂單追蹤等管理功能的企業資源規劃系統與供應鏈管理系統的業者,以及致力於前端的銷售、行銷與顧客服務自動化、套裝化的業者。

分析型CRM會將各種溝通管道所蒐集到的顧客資料,進而分析顧客行為,作為企業決策判斷依據的功能。目前資料分析型CRM業者主要是以傳統的資料庫、從事資料倉儲與資料挖礦的業者為主。
企業與其顧客不同的接觸方式與溝通的管道,促使彼此間更易於交流互動的功能。目前通路互動型CRM業者主要是以提供電腦化電話語音客戶服務中心(computer telephony integration center,CTI call center),及提供網頁、電子郵件、傳真、面對面等溝通管道整合方案的業者為主。

什麽是CRM?

根據維基百科的定義:CRM是客戶關係管理(Customer Relationship Management,縮寫 CRM)是一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統。通過對客戶資料的歷史積累和分析,CRM可以增進企業與客戶之間的關係,從而最大化增加企業銷售收入和提高客戶留存。

就企業角度而言,CRM可以做什麼?可以為企業帶來什麼效益?要怎麼開始進行CRM?是企業在投入CRM前,是企業主優先想要知道的資訊。

什麼是CRM

我們對於CRM理解是包括交易客戶管理、線索管理、商機管理、定價管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務管理、獲利分析、市場分析、策略分析及行銷活動管理等項目,每一項目再展開不同的維度,例如:交易夥伴管理下的維護,包括直接客戶、經銷商 / 代理商 / 批發商、客戶資料變更、客戶分級與服務差異化,進行細部了解與分析。

簡單而言,CRM不是單純有系統工具就好,而是必須從策略面、管理面、作業流程面,檢視企業哪面向是樽頸位、哪些要優先改善,例如:關鍵客戶管理、經銷管理、通路管理(多通路 / 全通路),全面展出企業執行CRM規劃藍圖,強化企業CRM能量,讓企業一步步邁向轉型之路,朝向以客戶為中心的經營理念,提升企業整體競爭力。

企業為什麼要做CRM

在過去的工業時代,企業著重的是「營運利潤」,目的是為了降低成本、提升作業效率及做好庫存管控。製造業重視的是提升良率 。餐飲業在意的是食材管控,避免浪費 。服務業則是在意怎麼降低服務成本 。各行各業都在強化內部管理,目的只有一個:增加獲利率。

企業在強化內部管理的同時,亦緊張該怎麼增加對外的收入,這個議題除了落在前線業務員工身上,管理層更是這個議題的主導者角色, 管理著如何反應市場變化及顧客消費習慣的改變,企業除了以提高售價的方式,增加營收金額外,會先瞭解客戶、掌握客戶資訊,再強化與客戶之間的關係,因此增加收入來源造就了企業要做CRM的主要原因。

CRM的效益時除了滿足增加收入這個目標之外,企業亦透過CRM系統平台進行線索管理、商機管理、客戶服務管理及知識管理,掌握銷售商機提高銷售靈敏度,甚至可與產銷規劃進行整合,強化庫存管理、採購管理等營運作業,而且持續蒐集CRM相關之資訊於系統化平台,未來可成為大數據分析之基礎,了解客戶與預測市場的變化,讓企業在面對營運策略規劃能有更明確之發展方向。

CRM可以做什麼

如果從行業類別來分析,哪些行業需要做CRM?對這些行業而言,CRM可以做什麼,是優先需要瞭解的議題。

只要有收入來源, 企業與客戶之間就有交易行為,但會因為市場的不同重視客戶的程度而有所差異,例如:具壟斷或公營事業的企業,營運的策略可能較偏重於穩定市場、穩定的品質、提升作業效率、科技應用趨勢等,而面對客戶的需求並不是首要解決項目。

除了公營事業Public Sector外,對於消費產業CB,大多屬於B2C或B2B2C的營運模式,企業直接面對客戶,了解客戶的需求,與客戶的關係相較其它產業為緊密,客戶對於企業反應也是最直接, 餐飲業為例:A顧客在餐廳用餐,若在享用的過程中感到不愉快,影響的不僅是顧客不再登門消費的問題, A顧客亦可能將不愉快的消費經歷透過社交媒體進行分享,進而影響其他顧客登門消費的意願。

CRM不是只有B2C、B2B2C或品牌企業才需要面對,製造業一般是B2B的營運模式,所面對的客戶不一定是終端客戶,可能是廠商亦可能是加工製造商,B2B的企業過往常用的競爭手段是價格戰,雖然當下搶到訂單, 但長久而言對企業是經營弊大於利的,表面上有生意做,實質卻是不賺錢,嚴重影響企業的整體獲利率 。

重視客戶、了解客戶是B2B企業需要面對的議題,除了與競爭者在價格、產品做出差別,對客戶亦必須有足夠的掌握力及比較優勝的服務,令客戶願意與企業建立長期合作關係,創造雙贏的局面。

就企業內部管理而言,當企業發展到一定階段時,發展的阻力就會越來越大,而到達業務管理的樽頸位,造成B2B的企業難以突破經營困局,除了每月進行實際業績檢討外,亦無法尋找潛在的客戶和商機,除了花費人力與時間整理市場資訊外,一旦相關員工離職後,與客戶的互動亦難以繼續下去,而負責接手的員工在資訊不足的情況下難以快速上手,而導致客戶流失,造成公司的損失,可見CRM在B2B企業亦是需要的。

在這資訊科技時代裡,唯一不變的就是什麼都在一瞬間千變萬化,企業如何掙扎生存著,害怕會被一個波浪所埋葬,除了接受新知識外,亦考驗著企業是否有「改變」的思維,嘗試接受新的管理與作業模式,而CRM亦已經不是新的名詞,亦不是存在於想法,而是已經被執行、被應用現今社會 。

科技在無止境地進步、 網路已經將各領域資訊進行串聯, 企業管理如何與科技潮流接軌、如何開創新的模式、提升客戶服務、抓住客戶需求?

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