CRM可以做什麼？
操作型CRM
分析型CRM
協同型CRM
我們對於CRM理解是包括交易客戶管理、線索管理、商機管理、定價管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務管理、獲利分析、市場分析、策略分析及行銷活動管理等項目，每一項目再展開不同的維度，例如：交易夥伴管理下的維護，包括直接客戶、經銷商 / 代理商 / 批發商、客戶資料變更、客戶分級與服務差異化，進行細部了解與分析。
簡單而言，CRM不是單純有系統工具就好，而是必須從策略面、管理面、作業流程面，檢視企業哪面向是樽頸位、哪些要優先改善，例如：關鍵客戶管理、經銷管理、通路管理（多通路 / 全通路），全面展出企業執行CRM規劃藍圖，強化企業CRM能量，讓企業一步步邁向轉型之路，朝向以客戶為中心的經營理念，提升企業整體競爭力。
企業為什麼要做CRM
在過去的工業時代，企業著重的是「營運利潤」，目的是為了降低成本、提升作業效率及做好庫存管控。製造業重視的是提升良率 。餐飲業在意的是食材管控，避免浪費 。服務業則是在意怎麼降低服務成本 。各行各業都在強化內部管理，目的只有一個：增加獲利率。
企業在強化內部管理的同時，亦緊張該怎麼增加對外的收入，這個議題除了落在前線業務員工身上，管理層更是這個議題的主導者角色， 管理著如何反應市場變化及顧客消費習慣的改變，企業除了以提高售價的方式，增加營收金額外，會先瞭解客戶、掌握客戶資訊，再強化與客戶之間的關係，因此增加收入來源造就了企業要做CRM的主要原因。
CRM的效益時除了滿足增加收入這個目標之外，企業亦透過CRM系統平台進行線索管理、商機管理、客戶服務管理及知識管理，掌握銷售商機提高銷售靈敏度，甚至可與產銷規劃進行整合，強化庫存管理、採購管理等營運作業，而且持續蒐集CRM相關之資訊於系統化平台，未來可成為大數據分析之基礎，了解客戶與預測市場的變化，讓企業在面對營運策略規劃能有更明確之發展方向。
CRM可以做什麼
如果從行業類別來分析，哪些行業需要做CRM？對這些行業而言，CRM可以做什麼，是優先需要瞭解的議題。
只要有收入來源， 企業與客戶之間就有交易行為，但會因為市場的不同重視客戶的程度而有所差異，例如：具壟斷或公營事業的企業，營運的策略可能較偏重於穩定市場、穩定的品質、提升作業效率、科技應用趨勢等，而面對客戶的需求並不是首要解決項目。
除了公營事業Public Sector外，對於消費產業CB，大多屬於B2C或B2B2C的營運模式，企業直接面對客戶，了解客戶的需求，與客戶的關係相較其它產業為緊密，客戶對於企業反應也是最直接， 餐飲業為例：A顧客在餐廳用餐，若在享用的過程中感到不愉快，影響的不僅是顧客不再登門消費的問題， A顧客亦可能將不愉快的消費經歷透過社交媒體進行分享，進而影響其他顧客登門消費的意願。
CRM不是只有B2C、B2B2C或品牌企業才需要面對，製造業一般是B2B的營運模式，所面對的客戶不一定是終端客戶，可能是廠商亦可能是加工製造商，B2B的企業過往常用的競爭手段是價格戰，雖然當下搶到訂單， 但長久而言對企業是經營弊大於利的，表面上有生意做，實質卻是不賺錢，嚴重影響企業的整體獲利率 。
重視客戶、了解客戶是B2B企業需要面對的議題，除了與競爭者在價格、產品做出差別，對客戶亦必須有足夠的掌握力及比較優勝的服務，令客戶願意與企業建立長期合作關係，創造雙贏的局面。
就企業內部管理而言，當企業發展到一定階段時，發展的阻力就會越來越大，而到達業務管理的樽頸位，造成B2B的企業難以突破經營困局，除了每月進行實際業績檢討外，亦無法尋找潛在的客戶和商機，除了花費人力與時間整理市場資訊外，一旦相關員工離職後，與客戶的互動亦難以繼續下去，而負責接手的員工在資訊不足的情況下難以快速上手，而導致客戶流失，造成公司的損失，可見CRM在B2B企業亦是需要的。
在這資訊科技時代裡，唯一不變的就是什麼都在一瞬間千變萬化，企業如何掙扎生存著，害怕會被一個波浪所埋葬，除了接受新知識外，亦考驗著企業是否有「改變」的思維，嘗試接受新的管理與作業模式，而CRM亦已經不是新的名詞，亦不是存在於想法，而是已經被執行、被應用現今社會 。
科技在無止境地進步、 網路已經將各領域資訊進行串聯， 企業管理如何與科技潮流接軌、如何開創新的模式、提升客戶服務、抓住客戶需求？